Rookie's IT&BP Management

     2006年11月是我在美國的最後一年，趁著老婆待產與空閒時間把ITIL Foundation徹底的瞭解了一下，就地在LA 就報名了ITIL Foundation certification的考試，也很順利通過了考試，今年找個時間再把ISO 20000考掉吧。 

    在前一篇文章中已經簡單的介紹了ITIL V2的Service Delivery 的5個管理部分，接下來我將接著介紹Service Support所提到的5個管理流程與服務櫃台的運作，在Service Support中共包含了事件管理、問題管理、異動管理、結構(組態)管理及發布管理5項管理規範。
Service Support Funcation
• Incident Management

    ITIL是IT Infrastructure Library的縮寫，可翻譯成資訊技術基礎架構庫，是在1980中期由英國政府電腦暨電信局(CCTA)受委託發起，現已納入英國政府商務辦公室 OGC–the Office of Government Commerce）開發，用於規範IT服務管理的架構，提倡資源利用之最佳化、提昇資訊服務水準，許多跨國各大資訊廠商(如IBM、HP、Microsoft、CA等)也都參與並實踐其理想，ITIL所包含的內容非常完整，最初是由40本左右的手冊所構成，1990中期OGC為因應產業變更，並增加其閱讀性與實用性，重新規劃後產出ITIL Version 2.0（以下簡稱為ITIL V2），核心在於描述Service Delivery及Service Support。到了2007年OGC為了因應快速發展變化的IT服務管理市場，推出最新的ITIL Version 3.0（以下簡稱為ITIL V3），以符合市場的實際需求。ITIL V3與V2的主要差別，在於引進服務生命週期（Service Life Cycle）模型，並修正了部分有關management 跟 processes的描述。
   因筆者主要熟悉 ITIL V2，以下就針對ITIL V2所描述之Service Delivery及Service Support的10項管理流程跟Service Desk做簡單的描述。