在ISO 20000(另一文章介紹) Part1第7節Relationship Processes-Business relationship management的objective 中明白描述 To establish and maintain a good relationship between the service provider and the customer based on understanding the customer and their business drivers,為建立及維持服務供應商與使用者良好的關係必須清楚明白使用者的行為跟他的業務行為,關鍵即為customer and their business drivers不單單只是business drivers,然再一般的專案開發過程中,系統分析都著重於業務需求分析,卻時常忽略了使用者本身的行為。

   IT專案的開發除了基本的硬體設備外,80%都會是客製化為客戶量身訂做,所以了解客戶(使用者)的使用行為是非常重要的一環,優秀的系統分析師要有能力在訪談應答之間,了解使用者的資訊能力並加入專案的評估,並適時回報給專案管理員,若將四個指標分開討論,則可推論以下的觀點:

一、資訊素養

    引用1989年美國圖書館學會界定「資訊素養」應包含四項能力:「1確認、2評估、3定位、4使用」(to identify, to evaluate, to locate, and to use)的理論,理想的專案管理員必須有能力訓練系統分析師,協助使用者了解確認自己的資訊需求幫助使用者有效的陳述資訊問題引導使用者定位自己的資訊資源最後教育使用者了解使用資訊的基本概念

二、使用意願

    現今社會電腦雖然普及率雖然已經相當高,但是面對專案的終端使用者卻不能抱持這樣的態度,友善的操作介面是克服這個問題的首要目標。但是面對一些使用意願不高極力反對電子化的使用者,專案管理員一樣要有能力可以在訪談時發現使用者的配合情況與意願,進而逐步了解反對原因,例如:是否因為實際業務上例外情況過多或是系統的層層管控會限制終端使用者修訂資料上的不便。若系統分析師可以及早發現,就可以及早溝通修訂流程。

三、改變誘因

    電子化作業創造無紙化的辦公室,已是過時的理由,系統化後的統計資料與統計分析提供高層主管決策數據,可說是高層支持電子化最大誘因。但是這些誘因都只限於主管層級,而最大的使用族群卻是那些第一線的承辦人,如何幫助他們跳脫出原本無系統化的思維,創造更大的格局。這些第一線的系統分析師必須站在使用者的立場,已使用者的觀點來看,將心比心試想看看這些改變是不是足夠支持你電子化的誘因。

四、操作習慣

    習慣是經年累月長時間機械化式做同一件事情所造成的行為,而這些習慣往往在電子化的過程中遇到的首要障礙,就是資訊安全與資料保密的問題。在以往的紙本作業中,使用者的作業大部分都是獨立作業,業務處理上通常只看結果不看過程,但系統化後所有資料存放同一個平台,所有的新增異動都會留下記錄檔,所以使用者本身認為方便或是簡單的習慣,都將被資訊安全與資訊傳遞的原則所制約或是規範而迫使使用者改變習慣。與使用者長時間面對面的系統分析師必須兼顧使用者操作習慣與資訊安全的原則,做出最完善的分析。

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